Вход

Бизнес-опрос

Если клиент решил подать на вас жалобу...

Управление торговлей, складской учет, CRM, онлайн-касса (54-ФЗ)
    Сервис Бизнес.Ру предназначен для розничной и оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг.

  • Торговля, склад, поставщики
  • АРМ кассира, онлайн-касса 54-ФЗ
  • CRM, работа с заказами, сделки
  • Интеграция с интернет-магазинами, более 20 платформ
  • Онлайн-чеки для оплат с сайта и пунктов выдачи
  • От 0 рублей в месяц
[Подключить онлайн-кассу]   [Попробовать Бизнес.Ру бесплатно]

Если клиент решил подать на вас жалобу...

В нашем мире, одни и те же эмоции, разными людьми, могут быть восприняты по-разному. Кто-то с вашей шутки посмеётся, а кого-то она выведет из себя. Такие ситуации в жизни были, наверное, у каждого.

Сегодня мы поговорим о том, что же делать, если ваш клиент решил написать на вас жалобу, какие действия вы должны предпринимать, чтобы не усугубить ситуацию.
Первое что вы должны запомнить – клиент всегда прав. Вам необходимо молча выслушать все его претензии. Дайте вашему клиенту возможность высказаться. Если вы будете вести себя спокойно и с пониманием, то клиент сам не захочет продолжать конфликт и пойдет на примирение. Для того что бы клиент успокоился вы должны принять открытую позу, тем самым показав, что идёте на контакт. Ваше тело должно быть немного наклоненно в сторону клиента. Смотрите ему в глаза, кивайте, но каждые секунд 5-ть вы должны отводить взгляд сторону. Если вы не будете этого делать, то создадите неблагоприятный психологический фон.

Ни в коем случае не перебивайте клиента. Дайте ему договорить до конца. Так как клиент в момент речи чересчур раздражен, то не стоит приводить ему какие-либо оправдательные доводы. Из-за его нервного состояния он все равно вас толком не услышит. Постарайтесь услышать суть проблемы, хоть иногда это сделать очень нелегко.
Клиент, в ходе разговора, должен видеть, что его слова для вас не являются пустыми. Если вы ему это покажете, то конфликт сможет закончиться, так толком и не начавшись. С этой целью вы должны записывать основные жалобы. Кроме того, если ваш клиент увидит то, что вы записываете с его слов, он постарается говорить четче, и без лишних слов, тщательнее подведя вас к своей проблеме. По мере нарастания написанного текста спрашивайте у клиента непонятные вам вещи, либо уточняйте уже сказанное.
Всем своим видом вы должны показать то, что сопереживаете и хотите как можно быстрее помочь. Вам необходимо принести извинения клиенту от лица всей фирмы. Ни в коем случае не оправдывайтесь перед ним и не кричите на ваших коллег, по чьей вине произошел инцидент.

Для того что бы оставить благоприятные впечатления о вашей компании, вы должны выразить благодарность недовольному клиенту за то, что он указал вам недостаток, и пообещать немедленного исправления ситуации.
После того как клиент уйдет, немедленно примите меры по устранению проблемы, чтобы в будущем такая ситуация не повторилась. Проведите разъяснительную работу с персоналом. И помните, что любые жалобы, впоследствии приводят к улучшению работы вашей фирмы. Ведь если никто не будет указывать вам на ваши недостатки, вы просто не будете о них знать.

Когда вся ситуация разрешится, вы должны сообщить клиенту о принятых мерах.
Помните, что отказать от клиента легко, а вот вернуть его доверие очень сложно.

На любые ваши вопросы по материалам сайта с удовольствием ответит наш консультант. Добавьте ваш вопрос в форме ниже.

Вы можете получить бесплатную консультацию по малому бизнесу у нашего опытного эксперта.

Присоединяйтесь к нашему сообществу вКонтакте.

Комментировать

  • HTML-теги запрещены
  • Строки и параграфы переносятся автоматически.

Информация ЦБ РФ

  • 20/11/2017
  • USD: 59.63 руб.
  • EUR: 70.36 руб.
  • Динамика курсов валют
  •  
  • Золото: 2461,43 руб.
  • Серебро: 32,67 руб.
  • Платина: 1788,77 руб.
  • Палладий: 1905,72 руб.
  •  
  • Ключевая ставка: 8.25 %
  • Инфляция: 2.7%

Партнеры проекта