Вход

Бизнес-опрос

Если клиент решил подать на вас жалобу...

Торговля, Склад, CRM - онлайн-сервис для малого бизнеса
    Класс365 предназначен для автоматизации управления предприятиями в сфере торговли и услуг.

  • Торговый и складской учет
  • АРМ кассира
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • CRM, работа с клиентами
  • IP-телефония
  • SMS-оповещения, Email-рассылки
[Официальный сайт сервиса]   [Попробовать бесплатно »]
Если клиент решил подать на вас жалобу...

В нашем мире, одни и те же эмоции, разными людьми, могут быть восприняты по-разному. Кто-то с вашей шутки посмеётся, а кого-то она выведет из себя. Такие ситуации в жизни были, наверное, у каждого.

Сегодня мы поговорим о том, что же делать, если ваш клиент решил написать на вас жалобу, какие действия вы должны предпринимать, чтобы не усугубить ситуацию.
Первое что вы должны запомнить – клиент всегда прав. Вам необходимо молча выслушать все его претензии. Дайте вашему клиенту возможность высказаться. Если вы будете вести себя спокойно и с пониманием, то клиент сам не захочет продолжать конфликт и пойдет на примирение. Для того что бы клиент успокоился вы должны принять открытую позу, тем самым показав, что идёте на контакт. Ваше тело должно быть немного наклоненно в сторону клиента. Смотрите ему в глаза, кивайте, но каждые секунд 5-ть вы должны отводить взгляд сторону. Если вы не будете этого делать, то создадите неблагоприятный психологический фон.

Ни в коем случае не перебивайте клиента. Дайте ему договорить до конца. Так как клиент в момент речи чересчур раздражен, то не стоит приводить ему какие-либо оправдательные доводы. Из-за его нервного состояния он все равно вас толком не услышит. Постарайтесь услышать суть проблемы, хоть иногда это сделать очень нелегко.
Клиент, в ходе разговора, должен видеть, что его слова для вас не являются пустыми. Если вы ему это покажете, то конфликт сможет закончиться, так толком и не начавшись. С этой целью вы должны записывать основные жалобы. Кроме того, если ваш клиент увидит то, что вы записываете с его слов, он постарается говорить четче, и без лишних слов, тщательнее подведя вас к своей проблеме. По мере нарастания написанного текста спрашивайте у клиента непонятные вам вещи, либо уточняйте уже сказанное.
Всем своим видом вы должны показать то, что сопереживаете и хотите как можно быстрее помочь. Вам необходимо принести извинения клиенту от лица всей фирмы. Ни в коем случае не оправдывайтесь перед ним и не кричите на ваших коллег, по чьей вине произошел инцидент.

Для того что бы оставить благоприятные впечатления о вашей компании, вы должны выразить благодарность недовольному клиенту за то, что он указал вам недостаток, и пообещать немедленного исправления ситуации.
После того как клиент уйдет, немедленно примите меры по устранению проблемы, чтобы в будущем такая ситуация не повторилась. Проведите разъяснительную работу с персоналом. И помните, что любые жалобы, впоследствии приводят к улучшению работы вашей фирмы. Ведь если никто не будет указывать вам на ваши недостатки, вы просто не будете о них знать.

Когда вся ситуация разрешится, вы должны сообщить клиенту о принятых мерах.
Помните, что отказать от клиента легко, а вот вернуть его доверие очень сложно.

На любые ваши вопросы по материалам сайта с удовольствием ответит наш консультант. Добавьте ваш вопрос в форме ниже.

Вы можете получить бесплатную консультацию по малому бизнесу у нашего опытного эксперта.

Присоединяйтесь к нашему сообществу вКонтакте.

Комментировать

  • HTML-теги запрещены
  • Строки и параграфы переносятся автоматически.

Информация ЦБ РФ

  • 27/05/2017
  • USD: 56.76 +0.69 руб.
  • EUR: 63.67 +0.66 руб.
  • Динамика курсов валют
  •  
  • Золото: 2266.17 +2.17 руб.
  • Серебро: 30.92 +0.92 руб.
  • Платина: 1703.55 -0.45 руб.
  • Палладий: 1379.06 -20.94 руб.
  •  
  • Ключевая ставка: 9.25 %
  • Инфляция: 4.1%

Партнеры проекта